Nos hemos acostumbrado a entrar en grandes superficies comerciales, acceder a tiendas y encontrarnos con paneles o dispositivos a la salida que nos permiten valorar nuestra experiencia. ¿Qué ocurriría si este concepto lo trasladamos a otros ámbitos de la vida? ¿Podemos aprovechar esta aproximación más cercana al marketing comercial en la evaluación de servicios sanitarios?
El principio esencial es sencillo. Cuando participamos en una prestación de un servicio partimos siempre de unas expectativas previas como usuarios. Hay determinados aspectos de esa atención y esa prestación del servicio que valoramos en mayor o menor cantidad. Algunos de estos aspectos están relacionados con el resultado en sí del servicio, pero otros tienen que ver con otros factores que rodean a la atención y que marcan la percepción que tenemos de cómo se ha prestado un servicio. Algunos de estos factores que condicionan nuestra percepción como usuarios no se pueden modificar, pero sobre otros sí caben actuaciones y cambios que podrían mejorar nuestra experiencia.
Satisfacción percibida: del marketing a la atención sanitaria
Estos planteamientos se pueden aplicar también a la hora de evaluar nuestra experiencia con la atención sanitaria recibida. La evaluación de servicios sanitarios es un área en auge que intenta explicar, entre otras cosas, los factores asociados a la calidad de nuestros sistemas sanitarios. Entender estos factores puede conducir a plantear políticas públicas orientadas a mejorar la atención sanitaria.
Saber si estamos satisfechos con la sanidad no es tan simple como parece. No todos esperamos lo mismo cuando acudimos a un centro de salud: quien va por un resfriado no busca lo mismo que una persona mayor con varias enfermedades. Cuando acudimos a un centro sanitario, ¿mis expectativas son las mismas padeciendo las molestias propias de un episodio gripal que un paciente anciano con múltiples enfermedades y problemas de dependencia? La teoría explica que es difícil que dos usuarios puedan tener las mismas expectativas sobre la prestación de un servicio. Sin embargo, el análisis de grandes grupos de población respondiendo a la misma pregunta sobre cómo de satisfechos se encuentran en relación con la prestación de un servicio, sí nos permite identificar patrones y factores que están condicionando estas percepciones. Y esto lo hacemos de la misma manera, que una gran superficie comercial recoge miles de respuestas diarias sobre la percepción de los usuarios a la salida de sus centros y terminan estableciendo tendencias sobre cuestiones que puedan ir bien o mal en el funcionamiento de sus servicios.
En el campo de la investigación biomédica estos estudios deben ser rigurosos y seguir el método científico, respondiendo a hipótesis iniciales que evalúan objetivos científicos previamente establecidos. Desde la Agencia de Evaluación de Tecnologías Sanitarias (AETS) del Instituto de Salud Carlos III (ISCIII), generamos evidencia científica para orientar la implementación de mejoras en el sistema sanitario y apoyar decisiones que beneficien a los pacientes y a la población en general.
El Barómetro Sanitario, fuente de información sobre percepciones ciudadanas
El Barómetro Sanitario es una de las principales herramientas que tiene nuestro sistema para conocer qué piensan los ciudadanos sobre su sanidad.
Cada año, el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) y el Ministerio de Sanidad preguntan a miles de personas sobre su experiencia real con los servicios sanitarios. No se trata únicamente de saber si están satisfechas o no, sino de comprender cómo perciben distintos aspectos de la atención que reciben: si pueden acceder con facilidad a consultas o pruebas, cómo valoran los tiempos de espera, hasta qué punto confían en los profesionales o cómo funciona la atención primaria y hospitalaria.
Gracias a que se realiza de forma periódica desde hace décadas, el Barómetro permite observar cómo evoluciona la percepción ciudadana a lo largo del tiempo. Es decir, no ofrece solo una “foto fija”, sino una auténtica película de cómo cambia nuestra relación con el sistema sanitario y nuestras expectativas sobre él.
Esta información resulta especialmente valiosa porque complementa los indicadores clínicos o económicos tradicionales. Saber si un tratamiento funciona es fundamental, pero también lo es conocer si las personas pueden acceder a él con facilidad, si entienden la información que reciben o si confían en el sistema que les atiende.
Y en España: ¿qué factores explican cómo de satisfechos estamos en relación con nuestro sistema sanitario?
La satisfacción con la prestación de los servicios sanitarios está muy relacionada con cómo vivimos la atención en nuestro día a día. Los datos del Barómetro Sanitario permiten analizar esta cuestión desde una perspectiva poblacional, es decir, observando qué características están asociadas a una mejor o peor valoración del sistema entre la ciudadanía.
En España, el análisis de esta información muestra que la percepción de accesibilidad desempeña un papel especialmente relevante. Cuando las personas consideran que pueden utilizar los servicios sanitarios con relativa facilidad, ya sea para consultar con su profesional de referencia o acceder a pruebas y atención especializada, su valoración global del sistema tiende a ser más positiva.
También influye la experiencia directa con los servicios sanitarios. Haber utilizado recientemente la sanidad pública se asocia con una opinión más formada sobre su funcionamiento, lo que puede traducirse tanto en valoraciones más críticas como más favorables, pero en general contribuye a explicar cómo se construye la percepción global del sistema.
Otro elemento importante es la continuidad asistencial. La existencia de una relación estable con profesionales sanitarios, particularmente en el ámbito de la atención primaria, se vincula con niveles más altos de satisfacción. Esta continuidad no solo facilita el seguimiento clínico, sino que contribuye a generar confianza, un componente fundamental en la valoración del sistema sanitario.
El análisis también sugiere que factores sociodemográficos pueden modular la percepción del sistema. Variables como la edad, el nivel educativo o la situación de salud influyen en cómo se experimenta la atención sanitaria y, en consecuencia, en el grado de satisfacción declarado.
Por último, el contexto reciente también deja huella. La pandemia supuso una alteración profunda en el funcionamiento habitual de los servicios sanitarios y en la relación de la ciudadanía con ellos. Los cambios en el acceso, los circuitos asistenciales o la priorización de recursos han tenido efectos perceptibles en la valoración del sistema en los años posteriores.
En conjunto, estos resultados apuntan a que la satisfacción ciudadana no depende únicamente de grandes transformaciones estructurales, sino también de aspectos cotidianos del funcionamiento del sistema, como la accesibilidad, la continuidad de la atención o la experiencia directa con los servicios sanitarios. Comprender estos factores permite interpretar mejor cómo la ciudadanía valora su sistema sanitario y aporta información útil para orientar mejoras que refuercen no solo los resultados clínicos, sino también la experiencia de atención.
Referencias
- Ministerio de Sanidad (2024). Barómetro Sanitario. https://www.sanidad.gob.es/estadEstudios/estadisticas/barometroSanitario/homeBS.htm
- Cimas M, Ayala A, García-Pérez S, Sarría-Santamera A, Forjaz MJ. The patient satisfaction questionnaire of EUprimecare project: measurement properties. International Journal for Quality in Health Care. 2016;28(3):275-280.
- Sánchez-Piedra CA, Prado-Galbarro FJ, García-Pérez S, Santamera AS. Factors associated with patient satisfaction with primary care in Europe: results from the EUprimecare project. Qual Prim Care. 2014;22(3):147-55. PMID: 24865342.
- Sánchez Piedra CA, García-Pérez S, Prado-Galbarro FJ, Sarría-Santamera A. How do European patients feel about the listening skills of primary care physicians? Results from the EUprimecare Project. (2014). Farmeconomia. Health Economics and Therapeutic Pathways, 15(4), 147-153. https://doi.org/10.7175/fe.v15i4.979
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